В здравоохранении назрела смена парадигмы: от пациентоцентричности к человекоцентричности. Это означает, что в фокусе внимания должны быть интересы, удовлетворенность не только пациентов, но и врачей, всего персонала ЛПУ. Эта тема обсуждалась в ходе Всероссийского конгресса «ИТМ Петербург», который 19–21 июня проходил в Северной столице.
«Для любой организации важно удовлетворять потребности и оценивать удовлетворенность своего клиента на различных этапах, — рассказал Олег Андреевич Черкашин, начальник отдела АСУ КГБУЗ «Красноярская клиническая больница». — Медучреждениям необходимо формализовать клиентский путь: понять, где и как пациент взаимодействует с клиникой, обязательно отстроить процессы с учетом реакции на различные отклонения таким образом, чтобы пациент в следующий раз не столкнулся с ними вновь».
Но несколько лет назад в Красноярской КБ поняли, что, помимо внешнего клиента, у нее есть и внутренний: персонал, который тоже нужно удовлетворять. И пока сотрудники ЛПУ не будут довольны сами, они не смогут сделать довольным внешнего клиента, дал понять Олег Андреевич Черкашин.
Какие вопросы могут возникать у персонала? Как найти кого-то, как получить информацию, как устранить поломку оборудования, как оформить командировку? Ответы на них должны быть доступны и понятны. Важно вовлекать сотрудников в процесс принятия решений.
«Большую роль в удовлетворении персонала играет работа IT-службы, этот показатель мы мониторим отдельно, — подчеркнул спикер. — В нашей клинике действует система внутренней валюты, которой сотрудников награждают за различные достижения и на которую они могут купить как пауэрбанк, блокнот, так и «Кофе с главным врачом», например. Это возможность встретиться с руководителем в неформальном формате, поговорить и обсудить свои проблемы».
Опросы показывают, что сотрудникам все это нравится. В конце 2023 года Красноярская КБ вошла в TOP200 работодателей России.
Вместе с тем еще не все медучреждения успели перейти на пациентоориентированную модель, констатировал в рамках конференции компании СП.АРМ qConference Максим Алексеевич Домашенко, главный врач АНО «ЦКМСЧ» Магнитогорска.
«Эволюция внутри системы здравоохранения невозможна без эволюции МИС, — убежден эксперт. — Это не только ящик для первичных данных, но инструмент, с помощью которого можно реализовывать концепции пациентоцентричности и человекоцентричности. По сути, это переформатирование всех моделей клиники, ее бизнес-процессов».
В рамках конференции компании «Нетрика Медицина», наоборот, говорилось о том, что сегодня решения с применением технологии искусственного интеллекта (ИИ) сосредоточены на решении задач, стоящих перед врачами, но в меньшей степени ориентированы непосредственно на пациентов. В будущем году компания планирует предложить сервисы с использованием ИИ для пациентов, которые направлены на своевременное обращение последних к врачу и вовлечение их в процесс заботы о своем здоровье.